Como analizar y gestionar con éxito la experiencia del cliente

Como consecuencia de las relaciones empresa-cliente, se generan multitud de experiencias de los usuarios de nuestros productos o servicios. ¿Quién no ha tenido alguna vez una buena experiencia con algún producto y justo la persona de al lado ha tenido la contraria?

La gestión de la satisfacción es en muchos casos, completamente subjetiva, y va ligada a un conjunto de experiencias que componen un todo y hacen que se determinen las intenciones de compra de los consumidores.

Para poder controlar y utilizar los datos derivados de dichas experiencias, se realiza el análisis de los “key points” o áreas de vital importancia para el cliente a lo largo de su relación con la empresa o sus productos.

Las áreas se dividen en tres grandes grupos:

  1. Experiencia de toma de decisión: Situaciones en que el futuro cliente está en contacto con nuestra empresa a través de alguno de los canales habilitados a tal fin
  2. Experiencia de compra: Momento de compra y los posteriores espacios implicados.
  3. Experiencia post-venta: Aquella en que el cliente necesita de alguna solución y decide su siguiente compra.

SATISFACCION CLIENTES

La identificación de los “key points” es vital para que las posibilidades de cometer errores se minimicen y los clientes pasen a denominarse satisfechos. Cada tipo de empresa o producto tendrá los suyos que no necesariamente será iguales en todas.

 La mejora de la experiencia del cliente pasa por no cometer errores en los “key points”, de manera que los resultados sean altamente satisfactorios.

 Una vez que hemos establecido los puntos cruciales en la experiencia del cliente, es mucho más fácil identificar y medir todos los valores relativos a cada uno de los puntos, lo que nos permitirá plantear acciones correctivas en caso de necesitarlas y maximizar el ciclo de vida del cliente y su Life Time Value.

Aun así, existen algunas palancas que, a priori, son garantía de experiencias positivas y son:

  • La innovación constante en todo aquello que es cuantificable o tangible para el cliente de manera que la sensación sea siempre de avance.
  • La capacidad de la empresa para empatizar con sus clientes y personalizar en la medida de lo posible todas las comunicaciones y productos, para que el cliente siempre piense que es único y diferente.
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