Estrategias de clientes. ¿Dónde poner el foco para obtener el máximo retorno?

ESTRATEGIA DE CLIENTES 2Una de las partes más importantes de cualquier plan de marketing es la del análisis de clientes, y la consecuencia de dicho análisis debe tener como resultado una estrategia claramente definida.

Los clientes son la base de nuestro negocio, ya que serán los que paguen por nuestros productos o servicios. Teniendo en cuenta una situación como la actual y la dificultad que tienen muchas empresas para invertir recursos, ¿cuál es la mejor estrategia para obtener un crecimiento razonable y sostenido?

Según la estrategia que hayamos planteado, las opciones son dos:

  1. Hacer crecer el negocio captando nuevos clientes.
  2. Obtener más ingresos de los clientes actuales (con productos existentes o nuevos productos) o bien mediantes nuevas líneas de negocio.

Lo habitual es que utilicemos estrategias combinadas que permitan alcanzar el mayor grado posible de cobertura de mercado

ESTRATEGIA DE CLIENTESDada la actual capacidad de los clientes para elegir el proveedor o el producto / servicio, hay que tener en cuenta multitud de aspectos a la hora de tomar la decisión de poner el foco en la estrategia:

  1. Sensibilidad de los clientes al precio: En un mercado global, el acceso a precios bajos es mucho más fácil por lo que la propuesta de valor de nuestro producto debe ser mejor que la de la competencia.
  2. Ser creativo a la hora de captar clientes: Los costes de captación afectan a la cuenta de resultados, por lo que lo ideal es captar a bajo coste si es posible.
  3. Ser facilitadores de los clientes, lo que supone mejorar su capacidad de acceso a los productos y por tanto la experiencia de compra.
  4. Poner al cliente en el centro de la organización buscando la excelencia y aumentando la fidelidad y por tanto la posibilidad de recompra o de incremento de ventas por nuevos productos. ¿Y cómo se consigue esto?, pues teniendo en cuenta, entre otros, los siguientes parámetros:
    • Haciendo que el cliente perciba que prevalen las acciones de retención sobre las de captación de nuevos clientes.
    • Utilizando las fuentes de información posibles para predecir posibilidades de comportamiento y por tanto de compra, y analizando las acciones de compra actuales para establecer áreas de mejora.
    • Utilizando la agilidad y la flexibilidad como valor, haciendo de la personalización un atributo que nos diferencie.
    • Teniendo una visión 360º de las necesidades de los clientes y de las tendencias del mercado.
    • Alineando la estrategia de marca con la experiencia del cliente.

En definitiva, existen diferentes estrategias que adaptaremos a las peculiaridades de nuestro negocio, poniendo el foco en el cliente, sea nuevo o existente, haciendo de su experiencia de compra un valor que nos diferencie de la competencia.

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